【業務人員該回答的兩個問題】

網際網路(Internet)的興盛,將資訊傳播帶到一個新的境界。透過搜尋引擎和社群網站,我們幾乎可以找到任何一種產品的市場價格、專業知識、使用評價等資訊。這樣的趨勢讓消費者變得更加精明,也讓人質疑業務員的重要性是否越來越低。

除此之外,各種產品在通路的佈建範圍更廣、運籌效率更高,都衝擊、挑戰著業務人員的角色定位。以往注重人際關係、勤能補拙的業務開發模式,在資訊隨手可得、通路日益成熟的今日,可以產生的效益已經大不如前。

我認為這樣的潮流不至於降低業務人員的重要性,但是企業在經營同樣規模的市場時,所需要的業務人員「數量」的確是降低了。特別是那些缺乏溝通技巧,進行銷售活動時只會照本宣科的人,應該被歸類為「產品解說員」,而不是能創造價值的業務人才。

因此現代企業對業務團隊人力的要求,將是「質」的提高與「量」的降低。用較高的獎酬條件來吸引並留住最頂尖的業務菁英,並淘汰缺乏戰力的人員。

要衡量自己是否具有競爭力,業務人員不彷問自己兩個問題。

第一個問題是:「在網路和客戶之間,自己創造了什麼『資訊價值』?」如果業務人員只會傳達「官方資訊」,那麼客戶其實去造訪「官方網站」就夠了。資訊價值的產生,在於找出客戶現況的不方便、不滿意、不滿足,再透過買賣雙方的資源互補和整合,產生客製化的解決方案。

第二個問題是:「在工廠和客戶之間,自己創造了什麼『通路價值』?」一家企業可以透過直銷模式,減少中間人(middle man)產生的成本。既然產品離開生產線,要透過層層通路和業務人員才交到顧客手中,自己在交易過程中創造了什麼價值(提升效率、降低成本、增加營收),讓企業值得付出高額的薪資和佣金?

未來市場將跳脫傳統的「產品」競爭,轉向溝通方式(Communication)、通路型態(Channel)和商品類別(Category)的「三C」競爭。業務人員的溝通方式,可以改變客戶的購買習慣(管道),甚至扭轉客戶的採購類別。所以業務人員的重要性和影響力,實則取決於他可以創造什麼價值。

當業務人員創造資訊價值來優化「資訊流」,創造通路價值來優化「物流」,代表業績數字的「金流」自然也會有令人滿意的成績。

(文:吳育宏/
原文刊登於【經濟日報】經營管理版2011年2月14日

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