衣姿坊

「行銷」有許多不同定義，有一種說法是「呈現最好的一面」給我們的目標顧客或聽眾，將產品、想法銷售給別人。的確，良好的表達能力、包裝修飾技巧都很重要，可以為我們加分。在行銷大師Philip Kotler的定義裡，這是一種「推力」，把要行銷的主體「推向」顧客。

然而在行銷媒體越來越普及的今日，這種推力長時間充斥在生活周遭，消費者對於行銷訊息的耐性降低，推力可以促成的效果也逐漸下降，特別是那些一成不變的廣告。此時，讓顧客發出更深層次的「共鳴」，基於對理念、品牌的認同主動購買我們的產品，就是另一股更加重要的「拉力」。

對照到業務行為，我認為「推力」就像是一個人表達陳述的技巧，這是成為合格業務人員的基本條件。至於「拉力」的關鍵，在於擁有好的「聆聽」技巧。

我有一位擔任婚禮主持人的朋友，有一次到百貨公司買鞋子。女店員一聽到她的專業是主持婚禮，馬上大吐苦水，說自己當年因為沒有好的主持人，婚禮流程是如何的混亂。我的朋友在挑選鞋子的過程，也樂的當一位聽眾。只是當她發現店員不斷抱怨婚禮經驗，遠比回答鞋子的問題有興趣之後，就決定把焦點放在婚禮的討論，然後兩人對話的結論是：婚禮主持人真的很重要。

結果店內逛了幾圈沒有看見適合的款式，鞋子是沒有成交，倒是店員把我的朋友介紹給旁邊的年輕同事，事後促成了幾起婚禮企畫案。這就是很典型的銷售場景，說得多不如懂得聽。聆聽的威力，常常遠超出我們的想像。

網際網路和社群媒體的興盛，讓這世界多了許多發表意見的管道。然而，與人面對面溝通的技巧反而逐漸被忽視，特別是「聆聽」的能力。

好的聆聽者懂得收集和過濾資訊，成為進一步和對方溝通的依據。而聆聽還有一項重要的作用，就是讓說話的人感覺自己受到瞭解、受到尊重。

有一次我的孩子在飯桌和他的小堂哥坐在一起，玩鬧時不小心被推了一下，他很生氣的推了回去，把放在桌邊的碗給打破了。事情的來龍去脈我在一旁看得很清楚，我知道他受了委屈，但是也做了該被糾正的事。

若是沒有正視孩子「被聆聽」的需求，大可直接下達「去罰站」的指令。但是看著破碎的碗，我詢問了一個我已經知道答案的問題「為什麼會這樣？」，然後做一個有耐心的聆聽者。等他抒發完「被推一把」的委屈之後，我才告訴他：「小堂哥這樣子不對，但是你也不該還手，而且還把爸爸一再提醒要注意的碗又打破了。所以你要罰站。」

我的孩子雖然嘟著嘴，但是這位負責當裁判的爸爸是有「聽」他說明前因後果的，於是也乖乖的接受罰站。試想要是當父母的我們，走過去就是直接一陣痛罵，孩子是不是會帶著被誤會的心情，把焦點全部放在推他的小堂哥身上，而沒有辦法心平氣和的去看整件事情呢？

有時候聆聽是為了蒐集我們不清楚的資訊，有時候聆聽就像和孩子互動一樣，是為了讓對方感覺受到理解，進而處於可以理性溝通的位置。

面對客戶的拒絕、抱怨這些負面反應，也適用這個道理。好的聆聽能力，可以挖掘需求、化解危機、舒緩緊張的關係。甚至「聆聽」這個動作，本質上就是在滿足客戶抒發情緒、獲得瞭解和認同的需求。有好的聆聽能力，才能創造好的溝通品質。

至於真正的溝通，我認為不是言語上的「說服」，而是共同價值觀的建立。這就好比廠商寄再多的促銷傳單給你（推力），還不如一則感動人心、引起共鳴的品牌故事（拉力）。

在你想進行一次有品質的溝通之前，先好好聽別人怎麼說吧。

撰文者吳育宏